El otro día, cuando íbamos a comer con dos Odontólogos, clientes y ya amigos con clínica dental en Granada, sucedió algo muy curioso…

Acabábamos de pasar una mañana de trabajo en Clínica y queríamos aprovechar para hablar de ciertos temas durante la comida, más en privado… – “hemos reservado aquí al lado, os va a gustar, se come fantástico, la materia prima que sirven es exquisita… y además tienen una zona reservada para hablar tranquilos”

En apenas cinco minutos caminando, llegamos al restaurante en cuestión, nos reciben y uno de los Odontólogos le indica la reserva que tenía hecha para las 14:30 horas.

Aquí empieza el despropósito… El camarero que nos recibe, después de mirar en su agenda un par de veces, indica “no hay ninguna reserva a su nombre” y además no quedaba ninguna mesa libre.

Pero… “Si está hecha desde el martes” (estábamos a jueves) y además le enseñó la llamada que les hizo el martes desde su móvil.

El responsable, lejos de disculparse o buscar una alternativa, no se le ocurre otra cosa que acercarse al móvil para comprobar que no le estaban mintiendo… ¡¡tremendo!!

“Pues la llamada si está, pero no se explicaría bien al reservar” …

¡¡¡El responsable del restaurante nos estaba culpando de que no hicimos bien la reserva y por tanto la anotaron para otro día!!!

Sin duda fue un malentendido… algo que puede pasar… lo que es imperdonable es que no se buscara una solución.

Los derroteros del resto de la conversación los vamos a obviar… creo que es suficiente para entender lo que NUNCA se debe hacer en ningún establecimiento de cara al público.

En todas las clínicas dentales con mayor o menor frecuencia hay errores en las citas. Algunas veces un problema de comunicación entre recepcionista y paciente da lugar a malentendidos con el día y la hora de la cita.

Uno de nuestros principales objetivos es evitar o minimizar errores en las citas de los pacientes.

Y para ello se pueden hacer ciertas acciones que convirtiéndolos en hábitos por parte de la recepcionista hará que evitemos errores.

ACCIONES PARA EVITAR ERRORES EN CITAS

1. Ofrecerle la fecha y hora de la cita escrita en nuestra tarjeta de citas. Y avisar que si no puede acudir avise con antelación.
   
2. Realizar una llamada telefónica el día antes para confirmar la cita.
   
3. Enviar un Whatsapp con el día y la hora de la cita. Cada vez está más extendido trabajar con Whatsapp- Web debido a su rapidez, comodidad y eficacia tanto para el paciente como para la clínica, y además queda la cita registrada por escrito.
   
4. Para las primeras visitas además enviarle la ubicación de nuestra clínica con posibilidades de bus, metro o parkings cercanos.
   
5. Si un paciente no se presenta a su cita, llamarle a los 5 minutos por si todavía es posible aprovecharla.
   

Y si todo lo anterior no ha surtido el efecto deseado y tenemos en clínica a un paciente sin cita, ¿qué es lo que debemos hacer?

 

Nuestra OBLIGACIÓN está en centrarnos de inmediato en BUSCAR SOLUCIONES y no perder el tiempo ni las formas en señalar CULPABLES. Y aunque sea imposible solucionar el error o que esté claro que la culpa es del paciente, lo que SIEMPRE debemos hacer es que sienta que le intentamos ayudar. ¿Cómo?

 

SOLUCIONES PARA ATENDER A UN PACIENTE CON CITA ERRÓNEA.

1. Decir al paciente que le vamos a preguntar al doctor para ver si le podemos atender, aunque para ello tenga que esperar unos minutos.
2. Si tenemos la agenda completamente llena es mejor dar otro día, ya que, si por temor le decimos que se quede, solucionaremos un problema pero crearemos uno mayor con los siguientes pacientes de la agenda.
3. Dar una cita urgente, aunque para ello tengamos que cambiar un paciente susceptible de posponer la cita. (las recepcionistas saben quien puede y quién no).
4. Si es posible, le puede atender otro odontólogo que esté en clínica y su agenda se lo permita.

La mayoría de las veces basta que en recepción o el doctor se tomen la molestia de pedir disculpas y que el paciente perciba que se le está intentado ayudar y que le estamos buscando una solución.

Porque puede que tengamos los mejores profesionales (cocineros), gran calidad de materiales (materia prima), un local precioso (restaurante con reservados) … que si a todo esto no lo acompañamos con un exquisito trato al paciente de nada sirve todo lo anterior.

Ah, y por supuesto, nuestros amigos Odontólogos lo primero que dijeron al salir del restaurante fue: “Aquí no volvemos”

 

Ebocae, la forma más inteligente de ser odontólogo.